TUYỆT CHIÊU ĐỂ BÁN HÀNG CHO NHỮNG KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

Thế nào là khách hàng khó tính?

the-nao-la-khach-hang-kho-tinh?

Để giải quyết được những tình huống trái ngang khi gặp phải những khách hàng khó tính bạn cần tìm hiểu trước khách hàng khó tính sẽ có những biểu hiện như thế nào. Khách hàng khó tính sẽ thường có 4 kiểu sau đây:

• Khách hàng luôn bảo thủ: Khách hàng bảo thủ là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính mà bạn sẽ gặp phải trong sự nghiệp bán hàng của mình. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai và sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn các bạn chăm sóc và cung cấp dịch vụ không tốt. 

• Khách hàng luôn tự kiêu: Kiểu khách hàng này chiếm tới 33%, thường là những người giàu có, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên người khác phải nghe theo mình và được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề của họ trước và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng chẳng thèm nói một lời cảm ơn vì họ luôn cho rằng bạn sai.

• Khách hàng hay thích tán phét: Đối tượng này chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất mà bạn sẽ gặp. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề hay mọi thứ xung quanh mà họ chỉ tập trung vào vấn đề mà họ muốn nói. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việc khác hoặc không để ý đến.

• Khách hàng luôn luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường chiếm 11% số khách hàng khó tính. Họ luôn nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là muốn gặp ông chủ của bạn.

Tuyệt chuyên để bán hàng cho những khách hàng khó tính là gì?

Trong sự nghiệp bán hàng của bạn chắc chắn rằng bạn sẽ gặp không ít trường hợp éo le với những vị khách khó tính. Để giải quyết những tình huống đó chúng ta cùng đi vào những trường hợp cụ thể nhé.

1. Khi khách hàng phàn nàn về giá: "Trời ơi! Sao em  bán đắt vậy?"

sao-ban-dat-the?

Với kiểu khách hàng khó tính thì giá bạn đang bán dù có hợp lý hay như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm lý mong muốn được bạn sẽ hạ giá xuống mức thấp hơn. Nói chung, khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức thường xuyên xảy ra ở kiểu khách hàng này.Trong trường hợp này, cách hợp lý nhất là trước tiên hãy xoa dịu khách hàng khó tính bằng cách thể hiện sự cảm thông đối với những băn khoăn của họ, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng thì sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa. Tiếp theo đó tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt trước vì để bạn xử lý tốt tình huống khi gặp khách hàng khó tính đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được phàn nàn của khách hàng. 

Ví dụ, bạn có thể trả lời là:“Dạ, đầu tiên em cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến cửa hàng. Chúng em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị vì khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một vấn đề rất quan trọng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Tuy nhiên anh/chị yên tâm ạ, rất nhiều khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của công ty em, đều cảm thấy rất hài lòng và quay lại sau khi sử dụng sản phẩm. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà sản phẩm của công ty chúng em mang lại”.

Cuối cùng, hãy đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất. Nếu Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt thì cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm lại cao, chủ động gợi ý để  tìm ra một hướng giải quyết hợp lý nhất về vấn đề họ đang gặp phải. Bạn có thể lấy giá sản phẩm của mình đem chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích mà họ sẽ nhận lại được như chi phí lắp đặt sản phẩm, chi phí cho điện năng, chế độ bảo hành sản phẩm. Nếu như bạn không thể thuyết phục khách hàng bằng cách tính toán giá thành sản phẩm thì hãy thử thuyết phục khách hàng bằng những lợi ích nhỏ nhất mà nó đem lại như: về thiết kế của sản phẩm,  về đẳng cấp của sản phẩm,  về thương hiệu sản phẩm,… để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ. Nếu khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn hãy giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá cao hơn so với sản phẩm của đối thủ. Giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của bạn để so sánh với những nhược điểm trong sản phẩm của đối thủ. Điều này chắc chắn sẽ làm họ cảm thấy an tâm hơn nếu mua hàng của bạn.

2. Khi khách hàng đòi trả sản phẩm đã mua trước đó

ban-se-lam-gi-neu-khach-hang-doi-tra-hang

Khi khách hàng muốn trả hàng mà còn có thái độ hăm dọa thì đầu tiên bạn nên bình tĩnh nói chuyện làm dịu thái độ của khách hàng trước. Sau đó hãy tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn trả hàng, háy khéo léo để họ nói ra lý do thực sự để có hướng giải quyết phù hợp nhất.Nếu do khách hàng chưa hiểu rõ tính năng của sản phẩm dẫn đến muốn  trả hàng thì hãy giải thích tường tận về sản phẩm của bạn, kèm theo đó là minh chứng của những vị khách đã sử dụng trước đó. Hãy cam kết rằng nếu sản phẩm không có tính năng đó sẽ đền bù cho khách hàng thỏa đáng để lấy lại lòng tin của họ. Muốn thành công trong một vấn đề, nhất là kinh doanh cần phải có cái “tâm” về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu vì nếu không thì chúng ta không thể tự tin giải quyết vấn đề của mình được khi chính bản thân chúng ta cũng không tự tin vào sản phẩm của mình.

Trên đây là một vài tuyệt chiêu nhỏ giúp bạn bán hàng thành công cho những vị khách khó tính. Hy vọng những điều này có thể giúp bạn trong công việc của mình.  Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm nhiều tuyệt chiêu hay hơn nữa hãy truy cập Viecoi nhé.

Công việc bán hàng hấp dẫn

Cùng viecoi.vn xem thêm nhiều bài chia sẻ kinh nghiệm